- Domaine de formation : Centre de droit JuriSanté
- Durée : 3 jours (21h)
- Référence : J081
- Satisfaction participants : 4,4/5
Objectifs
> Maîtriser les missions de la commission des usagers et les enjeux de sa contribution à la politique qualité
> Organiser l'animation des CDU et de l'instance du groupement
> Appliquer les bonnes pratiques de la gestion des réclamations et de la médiation
Public Concerné
- Membres des CDU d’établissement ou de GHT
- Membres des comités d’usagers de GHT
- Responsables qualité
- Responsables des relations avec les usagers
Intervenant(s)
Pascale Ravé, directeur qualité et gestion des risques, consultante au CNEH
Isabelle Génot-Pok, juriste, consultante au Centre de droit JuriSanté du CNEH
Prérequis
> Connaître l'organisation interne d'un établissement de santé
Accessibilité
Afin d’étudier les mesures nécessaires à mettre en œuvre et prévoir les adaptations pédagogiques et aménagements adéquats contacter notre Référente Handicap/PSH : sylvie.liot@cneh.fr
Programme
> Le positionnement de la commission au sein de l’établissement
- le développement des compétences de la CDU
- la composition de la CDU et son fonctionnement
- le projet des usagers : thématique, organisation
> Les contributions qualité de la commission et sa position au sein de l’établissement
- les documents dont la commission doit disposer pour sa contribution qualité au regard de ses missions
- les liens et la cohérence avec les objectifs du projet d’établissement et des projets de pôle
- les liens avec les instances
- la réglementation relative à la mission qualité de la commission : contribution aux travaux des instances et experts internes
- le rapport annuel de la commission et sa nouvelle dimension au regard du projet des usagers
> Commission des usagers de groupement ou comité des usagers ?
- le partage des attributions ou missions
- la transmission des avis à la CDU d’établissement
- le travail de collaboration entre l’instance du groupement et l’instance de l’établissement
> Les bonnes pratiques de traitement des réclamations
- l’organisation générale de la procédure de gestion des réclamations, ce que l’on devrait appliquer, ce que l’on peut appliquer selon le nombre de réclamations dans l’établissement
- l’homogénéité des pratiques
- le rôle de chaque membre de la commission
- la lecture et l’analyse d’une réclamation : cas pratique
- l’utilisation d’outils de repérage des motifs de la réclamation
- la compréhension du courrier
- la réponse à la réclamation
- analyse des pratiques et propositions d'outils
Méthodes mobilisées
> Apports théoriques - Analyse des documents (règlement intérieur, procédure, etc.) - Analyse de pratiques - Etude d'un dossier de réclamation - Elaboration et rédaction de documents
Modalités d'évaluation de la formation
> Tour de table et recueil des attentes des participants - Carto-quiz tout au long de la formation - "Réveil matin" (J2, réactivation des acquis) - Quiz vrai/faux en équipe - Questionanire d'évaluation à chaud
AU CNEH
Dates
- Session(s) 2024
- Paris
- Du 10/06/2024 au 12/06/2024
Tarifs
Adhérent : 1 530 €
Non-adhérent : 1 670 €