- Domaine de formation : Développement et gestion des ressources humaines
- Durée : 1 jour (7h)
- Référence : R1619
- Satisfaction participants : 4,8/5
- Atteinte des objectifs : 5/5
Objectifs
Convaincre de l'importance de soigner les relations téléphoniques
Communiquer les règles d'un accueil téléphonique performant
Publié le
26/03/2026
Eligibilité
Eligible au Plan de Formation, ANFH et OPCO - Non finançable au CPF - Autofinancement contacter formation@cneh.fr
Public Concerné
Standardistes
Agents d'accueil
Régulateurs de parcours
AMA
Prérequis
Ne nécessite pas de prérequis
Accessibilité
Afin d’étudier les mesures nécessaires à mettre en œuvre contactez notre Référente Handicap/PSH : sylvie.liot@cneh.fr
Intervenant.e.s
- Martine Daigneau, Consultante, formatrice, experte CNEH, ancienne coordinatrice de secrétariats médicaux
Programme
> Enjeux d'un accueil téléphonique performant "le téléphone, une fenêtre ouverte sur nos établissements de santé
> Maitriser l'outil téléphonique
- la gestion du standard
- la gestion de la messagerie
- l'activation du renvoi d'appel
- le transfert et la mise en attente
> Prendre conscience des attitudes facilitant une bonne communication téléphonique
- recueil et transmission d’informations
- écoute et technique de reformulation
- l’importance du langage
- le questionnement
- la gestion du temps
> Acquérir les bons réflexes de l'accueil téléphonique
- accueillir (nombre de tentatives, réactivité du décroché, présentation)
- écouter et repérer le besoin (identification de l'appelant, repérage du besoin)
- apporter une solution (clarté des informations communiquées, conseil et argumentation)
- transférer un appel, bien l'orienter
- soigner le climat tout au long de l'appel
- prendre congé de son interlocuteur, lui donner envie de revenir
> Mesurer, motiver pour progresser
- les "enquêtes mystère"
- le contrôle interne
Méthodes mobilisées
Apports théoriques - Retours d'expérience - Mise en situation - Jeux de rôle
Modalités d'évaluation de la formation
Tour de table pour recueillir les attentes et faire le point sur les connaissances à priori - Evaluation régulière des acquisitions - Tour de table, questionnaire d'évaluation à chaud
Ressources pédagogiques
Les supports et outils sont remis à l'apprenant durant la formation au format papier et/ou numérique via une plateforme documentaire
En début de formation
Tour de table, recueil des attentes des participants
Suivi de l'exécution / Assiduité
Emargement - Certificat de réalisation à l'issue de la formation (et/ou chaque regroupement)
Satisfaction des participants
Questionnaire de satisfaction - Evaluation de l'atteinte des objectifs à l'issue de la formation (et/ou à chaque regroupement)
Coordinateur.trice du programme
Séverine HERTE, Directrice du pôle RH et Management au CNEH
Assistant.e
Bénédicte AMBRY, Assistante formation du CNEH
Adresse mail générique
formation@cneh.fr