- Domaine de formation : Ressources humaines médicales et non médicales
- Durée : 2 jours (14h)
- Référence : R848
- Satisfaction participants : 4,8/5
- Atteinte des objectifs : 5/5
Objectifs
Comprendre les enjeux et finalités de l'accueil dans le milieu sanitaire et médico social
S'approprier les bonnes pratiques en matière d’accueil physique et téléphonique
Gérer les situations et/ou personnalités difficiles
Publié le
04/06/2025
Eligibilité
Formation éligible au Plan de Formation Continue de l'établissement, ANFH et OPCO
Public Concerné
Tout public
Prérequis
Ne nécessite pas de prérequis
Accessibilité
Afin d’étudier les mesures nécessaires à mettre en œuvre contactez notre Référente Handicap/PSH : sylvie.liot@cneh.fr
Intervenant.e.s
- Anne Lumbroso-Vassal, consultante, formatrice en Management et RH, experte QVT du CNEH
- Martine Daigneau, consultante formatrice, experte CNEH, ancienne coordinatrice de secrétariats médicaux
Programme
> Les fondamentaux de l'accueil dans les structures sanitaires et médico sociales
- le respect des valeurs du service public : égalité, laïcité, autonomie
- les droits du patient et les exigences de la HAS en matière d'accueil
- les responsabilités, l'éthique et le positionnement des profesionnels de l’accueil
- l’approche "client/fournisseur", vecteur de l'image de marque : identification des "clients" de l’hôpital, travail sur les attentes croisées
- La dimension relationnelle de l’accueil
> L’accueil téléphonique : règles, identification du correspondant et de l’objet de l'appel, recueil et transmission d’informations, écoute et techniques de reformulation, importance du langage
> Les compétences relationnelles et attitudes à mobiliser en situation d’accueil physique
- la prise de contact
- les attitudes facilitantes : la reconnaissance de l’autre comme personne, la connaissance de ses besoins (être informé, sécurisé, etc.), la disponibilité, l’écoute et la reformulation, la réponse adaptée
- le questionnement, la démarche d’accompagnement, la gestion du temps
> Les fondamentaux de la communication
- le processus de communication, la communication non verbale, la place de l’aspect relationnel par rapport à l’aspect technique, expliquer, faire passer une information
- le recueil d’informations
- l’adaptation à son interlocuteur, la synchronisation du verbal et du non verbal
> La gestion des situations difficiles : la réponse et la manière de répondre face à des objections, une réclamation, un interlocuteur en colère, inquiet, qui présente des difficultés d’expression, en détresse
> Les situations de crise, la gestion des comportements agressifs
- les facteurs déclencheurs : l’environnement, le cadre, l’attente, le silence, le manque d’information, l’inquiétude, l’exigence de l’interlocuteur, la relation des personnels à l’institution hospitalière
- les postures et attitudes professionnelles à adopter
Méthodes mobilisées
Apports théoriques - Retours d'expérience - Jeux de rôles - Mise en situation - Exercices pratiques, concrets, opérationnels
Modalités d'évaluation de la formation
Tour de table pour recueillir les attentes et faire le point sur les connaissances a priori - Evaluation régulière des acquisitions - Tour de table, questionnaire d'évaluation
Ressources pédagogiques
Les supports et outils sont remis à l'apprenant durant la formation au format papier et/ou numérique via une plateforme documentaire
En début de formation
Tour de table, recueil des attentes des participants
Suivi de l'exécution / Assiduité
Emargement - Certificat de réalisation à l'issue de la formation (et/ou chaque regroupement)
Satisfaction des participants
Questionnaire de satisfaction - Evaluation de l'atteinte des objectifs à l'issue de la formation (et/ou à chaque regroupement)
Coordinateur.trice du programme
Anne Lumbroso-Vassal, Consultante, formatrice, experte en QVT du pôle RH et Management du CNEH
Assistant.e
Bénédicte Ambry, Assistante formation du CNEH
Adresse mail générique
formation@cneh.fr
AU CNEH
Dates
- Session(s) 2025
- Paris
- Du 01/12/2025 au 02/12/2025
- Session(s) 2026
- Paris
- Du 28/09/2026 au 29/09/2026
Tarifs
Adhérent : 1 040 €
Non-adhérent : 1 140 €