- Domaine de formation : Ressources humaines médicales et non médicales
- Durée : 2 jours (14h)
- Référence : R848
- Satisfaction participants : 4,8/5
Objectifs
> Connaître les bonnes pratiques en matière d’accueil et de communication
> Gérer une situation d’accueil physique et téléphonique
> Prendre conscience des attitudes facilitant une bonne communication
Public Concerné
- Tout public
Intervenant(s)
Martine Daigneau-Guéritée, consultante formatrice, experte CNEH, ancienne coordinatrice de secrétariats médicaux
Anne Lumbroso-Vassal, consultante, formatrice en Management et RH, experte QVT au CNEH
Prérequis
> Ne nécessite pas de prérequis
Accessibilité
Afin d’étudier les mesures nécessaires à mettre en œuvre et prévoir les adaptations pédagogiques et aménagements adéquats contacter notre Référente Handicap/PSH : sylvie.liot@cneh.fr
Programme
> Éthique et valeur de l’accueil en établissement
> Le positionnement de l’hôpital
- les valeurs du service public : adaptation au patient, accueil adapté, éthique de l’accueil
- les droits du patient impactant l’accueil, les responsabilités dans l’accueil
> Les exigences de la certification HAS
- les valeurs, missions et stratégies de l’établissement
- le dispositif d’accueil du patient
> L’approche "client/fournisseur" : identification des "clients" de l’hôpital, travail sur les attentes croisées
> L’accueil, vecteur de l’image de marque
> La dimension relationnelle de l’accueil
> L’accueil téléphonique : règles, identification du correspondant et de l’objet de l'appel, recueil et transmission d’informations, écoute et techniques de reformulation, importance du langage
> Les attitudes de l’accueil physique
- la prise de contact
- les attitudes facilitantes : la reconnaissance de l’autre comme personne, la connaissance de ses besoins (être informé, sécurisé, etc.), la disponibilité, l’écoute et la reformulation, la réponse adaptée
- le questionnement, la démarche d’accompagnement, la gestion du temps
> Les mécanismes de la communication
- le processus de communication, la communication non verbale, la place de l’aspect relationnel par rapport à l’aspect technique, expliquer, faire passer une information
- le recueil d’informations
- l’adaptation à son interlocuteur, la synchronisation du verbal et du non verbal
> La gestion des situations difficiles : la réponse et la manière de répondre face à des objections, une réclamation, un interlocuteur en colère, inquiet, qui présente des difficultés d’expression, en détresse
> Les situations de crise, la gestion des comportements agressifs
- les facteurs déclencheurs : l’environnement, le cadre, l’attente, le silence, le manque d’information, l’inquiétude, l’exigence de l’interlocuteur, la relation des personnels à l’institution hospitalière
- les attitudes à adopter
Méthodes mobilisées
> Apports théoriques - Retours d'expérience - Jeux de rôles - Mise en situation - Exercices pratiques, concrets, opérationnels
Modalités d'évaluation de la formation
> Tour de table pour recueillir les attentes et faire le point sur les connaissances a priori - Evaluation régulière des acquisitions - Tour de table, questionnaire d'évaluation