- Domaine de formation : PRAXIS - Parcours métiers
- Durée : 12 jours (84h)
- Référence : J922
- Satisfaction participants : 4,5/5
Objectifs
> 12 jours pour développer les compétences techniques et relationnelles indispensables à l'exercice de sa mission
Public Concerné
- Tout professionnel, chargé ou responsable des relations avec les usagers et les associations en établissement de santé. Les candidats doivent au minimum avoir une bonne connaissance juridique des droits du patient et avoir analysé leur rôle au sein de l’organigramme de leur établissement.
Intervenant(s)
Isabelle Génot-Pok, juriste, consultante au Centre de droit JuriSanté du CNEH, coordinatrice du cycle Praxis
Gisèle Hoarau, coordinatrice paramédicale de pôle - horaire - consultante au CNEH
Aude Charbonnel, juriste, consultante au Centre de droit JuriSanté du CNEH
Mathilde Bruneau, chargée des relations avec les usagers en établissement
Pascale Ravé, directeur qualité et gestion des risques, formatrice au CNEH
Lydie Brecq Coutant, avocate à la cour, expert CNEH spécialisée en droit de la fonction publique et droit de la santé
Prérequis
> Avoir une bonne connaissance des droits des usagers
Accessibilité
Afin d’étudier les mesures nécessaires à mettre en œuvre et prévoir les adaptations pédagogiques et aménagements adéquats contacter notre Référente Handicap/PSH : sylvie.liot@cneh.fr
Programme
> Programme détaillé : téléchargez la plaquette pdf (programme détaillé, planning et bulletin d'inscription) en haut d'écran à droite
> MODULE 1 (1,5 jour) - La fonction de responsable des relations avec les usagers : un savoir-faire, un savoir-être
- Comprendre les enjeux des missions des RRUA
- Se positionner au sein de l'organigramme de l'établissement
- Atelier 1 : Le positionnement et les missions du responsable des relations avec les usagers
> MODULE 2 (3 jours) - Droits du patient et accompagnement des usagers
- Faire le point sur la dernière actualité des droits du patient
- Aider à la mise en oeuvre du dispositif réglementaire dans les pratiques professionnelles
- Identifier une méthodologie de transmission des connaissances et bonnes pratiques relatives aux droits du patient
- Maîtriser les principes fondamentaux en matière de gestion de l'accès au dossier médical
- Organiser, faire vivre et évaluer la procédure d'accès au dossier
- Identifier et surmonter les difficultés de mise en oeuvre sur le terrain
- Connaître les règles applicables aux relations avec l'entourage du patient
- Respecter le secret professionnel et l'expliquer
- Identifier et structurer la réponse institutionnelle aux situations particulières : relations avec les parents des patients mineurs, avec les tuteurs
- Atelier 2 : Les droits du patient
- Atelier 3 : La gestion de l’accès au dossier médical, points clés et mise en œuvre
- Atelier 4 : La gestion des familles et de l’entourage du patient
> MODULE 3 (4 jours) - Gestion des relations conflictuelles et prévention des conflits
- Apprendre à gérer un conflit
- Identifier les éléments constitutifs d'un différend
- Recevoir les usagers
- Gérer le traitement de la réclamation écrite
- Appliquer les bonnes pratiques de gestion des réclamations
- Élaborer une procédure conforme à la réglementation
- Décrypter un courrier de réclamation
- Devenir un appui pour les partenaires gestionnaires des contentieux
- Jouer un rôle d'interface efficace entre les différents acteurs du contentieux
- Atelier 5 : La gestion des relations conflictuelles
- Atelier 6 : Le traitement de la réclamation écrite et l’organisation de la CDU
- Atelier 7 : La gestion des contentieux et des procédures amiables
> MODULE 4 (2.5 jours) - Savoir faire vivre les réseaux de travail dans l’établissement et hors de l'établissement
- Se positionner au sein de l'organigramme fonctionnel de l'établissement
- Repérer les circuits d'information
- Organiser l'animation du réseau interne
- Appréhender le rôle et la place des représentants des usagers dans l'hôpital
- Mettre en place la concertation avec les représentants des usagers à l'hôpital
- Apprendre à mettre en place un dispositif d'écoute et de communication avec les usagers
- Améliorer la qualité de l'accueil, de l'écoute et de la communication avec l'usager
- Atelier 8 : Organiser les liens avec les instances et l’organigramme fonctionnel de l’établissement
- Atelier 9 : Intégrer les représentants des usagers et les associations dans la vie de l’établissement
- Atelier 10 : Mise en place d’un dispositif d’écoute, d’accueil et d’information des usagers
- Atelier 11 : La gestion de projet
> VALIDATION PROFESSIONNEL (1 jour)
- Le projet professionnel du participant, élaboré durant la formation, porte sur un plan d’action ou d’amélioration, ou encore sur la création de la fonction
- La soutenance devant le jury d’experts du rapport sur le projet professionnel valide le parcours de formation
- Clôture du cycle
Modalités d'évaluation de la formation
Validation du parcours par un Jury d'experts - 1 jour
- Pour chacun des participants, définition du projet professionnel individuel en début du module 1
- Accompagnement de vos projets professionnels pendant le cycle Praxis
- En fin du cycle, présentation des projets devant un jury
AU CNEH
Dates
- Session(s) 2024
- Paris
- Du 23/09/2024 au 26/09/2024
- Du 21/10/2024 au 24/10/2024
- Du 06/11/2024 au 08/11/2024
- Le 16/12/2024
Tarifs
Adhérent : 4 000 €
Non-adhérent : 4 400 €