Praxis – Responsable des relations avec les usagers et les associations

  • Domaine de formation : Parcours métiers certifiants - PRAXIS
  • Durée : 12 jours (84h)
  • Référence : 922

Objectifs

> 12 jours pour développer les compétences techniques et relationnelles indispensables à l'exercice de sa mission

Public Concerné

    Tout professionnel, chargé ou responsable des relations avec les usagers et les associations en établissement de santé. Les candidats doivent au minimum avoir une bonne connaissance juridique des droits du patient et avoir analysé leur rôle au sein de l’organigramme de leur établissement.

Intervenant(s)

    Isabelle Génot-Pok, juriste, consultante au Centre de droit JuriSanté du CNEH, coordinatrice du cycle Praxis

    Laurent Lévy Bourru, coach certifié Metasystem-orygin, consultant formateur en management au CNEH

    Aude Charbonnel, juriste, consultante au Centre de droit JuriSanté du CNEH

    Fabienne Guichard, directrice du CH de St Yrieix, médiateur professionnel

    Mathilde Bruneau, chargée des relations avec les usagers en établissement

    Jean Wils, responsable des relations avec les usagers en établissement

    Pascale Ravé, directeur qualité et gestion des risques, formatrice au CNEH

    Un avocat spécialisé en responsabilité hospitalière

Prérequis

    Avoir une bonne connaissance des droits des usagers

Accessibilité

Formation accessible aux publics en situation de handicap (PMR)

Programme

> Programme détaillé : téléchargez la plaquette pdf (programme détaillé, planning et bulletin d'inscription) en haut d'écran à droite

> MODULE 1 (1,5 jour) - La fonction de responsable des relations avec les usagers : un savoir-faire, un savoir-être

    Comprendre les enjeux des missions des RRUA

    Se positionner au sein de l'organigramme de l'établissement

  • Atelier 1 : Le positionnement et les missions du responsable des relations avec les usagers


  • > MODULE 2 (3 jours) - Droits du patient et accompagnement des usagers
      Faire le point sur la dernière actualité des droits du patient

      Aider à la mise en oeuvre du dispositif réglementaire dans les pratiques professionnelles

      Identifier une méthodologie de transmission des connaissances et bonnes pratiques relatives aux droits du patient

      Maîtriser les principes fondamentaux en matière de gestion de l'accès au dossier médical

      Organiser, faire vivre et évaluer la procédure d'accès au dossier

      Identifier et surmonter les difficultés de mise en oeuvre sur le terrain

      Connaître les règles applicables aux relations avec l'entourage du patient

      Respecter le secret professionnel et l'expliquer

      Identifier et structurer la réponse institutionnelle aux situations particulières : relations avec les parents des patients mineurs, avec les tuteurs

  • Atelier 2 : Les droits du patient

  • Atelier 3 : La gestion de l’accès au dossier médical, points clés et mise en œuvre

  • Atelier 4 : La gestion des familles et de l’entourage du patient


  • > MODULE 3 (4 jours) - Gestion des relations conflictuelles et prévention des conflits
      Apprendre à gérer un conflit

      Identifier les éléments constitutifs d'un différend

      Recevoir les usagers

      Gérer le traitement de la réclamation écrite

      Appliquer les bonnes pratiques de gestion des réclamations

      Élaborer une procédure conforme à la réglementation

      Décrypter un courrier de réclamation

      Devenir un appui pour les partenaires gestionnaires des contentieux

      Jouer un rôle d'interface efficace entre les différents acteurs du contentieux

  • Atelier 5 : La gestion des relations conflictuelles

  • Atelier 6 : Le traitement de la réclamation écrite et l’organisation de la CDU

  • Atelier 7 : La gestion des contentieux et des procédures amiables


  • > MODULE 4 (2.5 jours) - Savoir faire vivre les réseaux de travail dans l’établissement et hors de l'établissement
      Se positionner au sein de l'organigramme fonctionnel de l'établissement

      Repérer les circuits d'information

      Organiser l'animation du réseau interne

      Appréhender le rôle et la place des représentants des usagers dans l'hôpital

      Mettre en place la concertation avec les représentants des usagers à l'hôpital

      Apprendre à mettre en place un dispositif d'écoute et de communication avec les usagers

      Améliorer la qualité de l'accueil, de l'écoute et de la communication avec l'usager

  • Atelier 8 : Organiser les liens avec les instances et l’organigramme fonctionnel de l’établissement

  • Atelier 9 : Intégrer les représentants des usagers et les associations dans la vie de l’établissement

  • Atelier 10 : Mise en place d’un dispositif d’écoute, d’accueil et d’information des usagers

  • Atelier 11 : La gestion de projet


  • > CERTIFICAT PROFESSIONNEL (1 jour)
      Le projet professionnel du participant, élaboré durant la formation, porte sur un plan d’action ou d’amélioration, ou encore sur la création de la fonction

      La soutenance devant le jury d’experts du rapport sur le projet professionnel valide le parcours de formation

      Clôture du cycle

    Les +

      E-learning : quelques clés pour comprendre l'hôpital

    AU CNEH

    Dates

    • Session(s) 2022
    • Paris
    • Du 04/04/2022 au 07/04/2022
    • Du 02/05/2022 au 05/05/2022
    • Du 20/06/2022 au 22/06/2022
    • Le 16/09/2022
    • Paris
    • Du 03/10/2022 au 06/10/2022
    • Du 07/11/2022 au 10/11/2022
    • Du 28/11/2022 au 29/11/2022
    • Le 16/12/2022

    Tarifs

    Adhérent : 4 000 €

    Non-adhérent : 4 400 €