- Domaine de formation : Centre de droit JuriSanté
- Durée : 1 jour (7h)
- Référence : J1262
Objectifs
La médiation hospitalière est un espace de dialogue et de reconnaissance, offert aux usagers et à leurs proches lorsque leur parcours de soins a été source de souffrance ou d'incompréhension. Elle repose sur une conviction : chaque insatisfaction mérite d'être entendue, et chaque situation peut trouver un chemin vers la compréhension mutuelle.
Vingt ans après sa création, où en est la médiation hospitalière ? A-t-elle tenu ses promesses ? Quelles pratiques ont émergé, quelles résistances persistent ? Cette journée est une invitation à regarder lucidement le chemin parcouru et à imaginer ensemble ce que ce dispositif pourrait encore devenir
> AU PROGRAMME
- Ouverture : Pourquoi cette journée, pourquoi maintenant ?
- Panorama de la médiation hospitalière : état des lieux du dispositif
- Qu’est-ce qui déclenche une réclamation ? Les sources de rupture de la relation
- Le cadre et son application réelle : Les impondérables et les zones grises
- La posture du médiateur : Ce qui se joue vraiment pendant l’entretien de médiation
- Les bonnes pratiques et les leviers de réussite : Comment faire vivre la médiation au quotidien ?
Publié le
26/03/2026
Eligibilité
Eligible au Plan de Formation, ANFH et OPCO - Non finançable au CPF - Autofinancement contacter formation@cneh.fr
Public Concerné
Médiateurs
Directeurs des relations avec les usagers
Responsables des relations avec les usagers
Directeurs d’établissement
PCME
Direction expérience patient
Membres des CDU
Directeur Qualité et Gestion des risques
Directeurs des affaires juridiques
Prérequis
Ne nécessite pas de prérequis
Accessibilité
Afin d’étudier les mesures nécessaires à mettre en œuvre contactez notre Référente Handicap/PSH : sylvie.liot@cneh.fr
Intervenant.e.s
Isabelle GENOT-POK, Consultant-formatrice en droit de la santé, CNEH
Vincent GODEFROY et Jean-François SIMON, Coachs et médiateurs, NouVo
Florian PETIT, Directeur de la qualité, de la patientèle et des affaires juridiques, Directeur référent de la prévention, CHU de ROUEN
Dr Yannick MEUNIER, Médiateur médical, CHU de ROUEN,
Jean-François HELLEUX, Représentant des usagers et président de CDU, CH de FOUGERES
(Liste non exhaustive)
Programme
> 08h00 - Accueil des participants
> 09h00 - Ouverture : Pourquoi cette journée, pourquoi maintenant ?
> 09h15 - Panorama de la médiation hospitalière : état des lieux du dispositif
> 09h45 - Qu’est-ce qui déclenche une réclamation ? Les sources de rupture de la relation
- Témoignages croisés : usagers, soignants, médiateurs
> 10h45 - Pause
> 11h00 - Le cadre et son application réelle : Les impondérables et les zones grises
- Retours d'expérience d’établissements
> 13h30 - La posture du médiateur : Ce qui se joue vraiment pendant l’entretien de médiation
- Ce qu’on cherche à apporter au réclamant
- Ce qui se joue pour le médiateur et les difficultés de l’exercice
- Mises en situation commentées, démonstration séance de médiation
> 15h00 - Pause
> 15h15 - Les bonnes pratiques et les leviers de réussite : Comment faire vivre la médiation au quotidien ?
- Retours d'expérience d’établissements
16h30 - 17h00 - Synthèse et clôture de la journée
Méthodes mobilisées
Introduction et contextualisation - Apports théoriques - Partage de pratiques et d’expériences
Modalités d'évaluation de la formation
Questionnaire d'évaluation
Ressources pédagogiques
Les supports et outils sont remis à l'apprenant durant la formation au format papier et/ou numérique via une plateforme documentaire
En début de formation
Des temps d'échanges à l'issue de chaque intervention
Suivi de l'exécution / Assiduité
Emargement - Certificat de réalisation à l'issue de la formation
Satisfaction des participants
Questionnaire de satisfaction - Evaluation de l'atteinte des objectifs à l'issue de la formation
Coordinateur.trice du programme
Isabelle GENOT-POK, Juriste au Centre de Droit JuriSanté
Assistant.e
Sylvie LIOT, Responsable du développement au CNEH
Adresse mail générique
formation@cneh.fr