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Management des équipes Accueil – Facturation – Recouvrement dans la fonction publique hospitalière

Professionnaliser son management pour piloter une équipe intergénérationnelle en front et back office et sécuriser le parcours usager

  • NOUVEAU
  • Domaine de formation : AFR : Accueil, Facturation, Recouvrement
  • Durée : 3 jours (21 h)
  • Référence : F2612
  • Satisfaction participants : New
  • Atteinte des objectifs : New
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Objectifs

Situer son rôle d’encadrant dans les services Accueil – Facturation – Recouvrement et clarifier son positionnement et sa posture managériale dans le contexte hospitalier actuel
Manager une équipe intergénérationnelle en valorisant les complémentarités et en prévenant les tensions liées aux représentations, aux usages numériques, aux conceptions de travail divergentes
Construire une cartographie et un plan de développement des compétences de l’équipe (polyvalence, parcours, montée en compétences sur la facturation et le recouvrement)
Conduire les principaux entretiens managériaux (recrutement, évaluation, retour d’absence) avec une démarche structurée, constructive et sécurisée
Mettre en œuvre une communication managériale claire, cadrante et soutenante, adaptée à des équipes en front et back office
Prévenir, identifier et traiter les situations de tension et/ou de conflit au sein de l’équipe et avec les usagers, en mobilisant des techniques de régulation et de médiation

Publié le

19/02/2026

Eligibilité

Formation éligible au Plan de Formation Continue de l'établissement, ANFH et OPCO

Public Concerné

Encadrants
Cadres de proximité
Responsables de secteur
Adjoints en charge des services Accueil, Facturation, Recouvrement
Cadres nouvellement nommés sur ces périmètres ou en prise de fonction prochaine

Prérequis

Occuper une fonction d’encadrement (cadre, adjoint, cadre de proximité, responsable de secteur) d’un service Accueil, Facturation ou Recouvrement, ou être en prise de fonction sur ces périmètres

Accessibilité

Afin d’étudier les mesures nécessaires à mettre en œuvre : adaptations pédagogiques et aménagements adéquats, contactez notre Référente Handicap/PSH : sylvie.liot@cneh.fr

Intervenant.e.s

    Anne Lumbroso, Consultante formatrice du CNEH, Chef de projet Management au CNEH

    Frédéric Texier, Consultant formateur du CNEH, Chef de projet RH au CNEH

    Jean-Luc Stanislas, Consultant expert au CNEH sur les thèmes du management et de la communication

Programme

> Jour 1 – Les rôles du manager d’équipe… intergénérationnelle dans un service d’accueil ou de facturation dans la FPH

    Les finalités, objectifs et enjeux des services Accueil – Facturation – Recouvrement dans la FPH (relation usagers, sécurisation des données, enjeux financiers) dans le contexte sociétal actuel.

    Le rôle d’encadrant d’équipe Accueil – Facturation – Recouvrement et son positionnement dans la chaîne managériale : responsabilités, marges de manœuvre, articulation avec le médical, la DAF, la direction des finances / DIM.

    Les fondamentaux du management de proximité : fixer un cadre, donner du sens, organiser, réguler, reconnaître.

    Les approches managériales favorisant l’engagement des individus et des collectifs : un management situationnel et agile.

    Les logiques intergénérationnelles en présence : représentations réciproques, atouts et besoins de chaque âge/génération, rapport au travail, au temps, à l’autorité, au numérique.

    Les méthodes et outils pour manager une équipe intergénérationnelle et favoriser la coopération.

    Études de cas à partir de situations proposées par les participants (tensions, incompréhensions, résistance au changement).

 

> Jour 2 – Le développement des compétences individuelles et collectives (GPMC) et les entretiens managériaux

    La cartographie des compétences du service : accueil, facturation, recouvrement, usage des SI, relation usager, gestion administrative.

    L’élaboration et le pilotage d’un plan de développement des compétences collectives

  • L’identification des compétences clés et critiques.

  • L’organisation de la polyvalence et la continuité de service.

  • L’intégration des enjeux de qualité de facturation et de recouvrement.

      • Les outils de la transmission des savoirs : tutorat, binômes, micro-formations en équipe, retours d’expérience.

      La conduite des entretiens managériaux :

  • L’entretien de recrutement : définir le besoin, structurer l’entretien, repérer les compétences techniques et les capacités relationnelles notamment face aux situations difficiles au guichet.

  • L’entretien d’évaluation : évaluer les compétences, fixer des objectifs, donner un feedback constructif, développer les compétences, accompagner les parcours professionnels.

  • L’entretien de retour d’absence (maladie ordinaire, longue absence, maternité...) : sécuriser la reprise, prévenir les ruptures, réajuster les missions, adapter les conditions de travail...

      • Entraînement à la conduite d’entretien : jeux de rôles, grilles d’entretien, formulation de feedbacks.

     

    > Jour 3 – La communication managériale et la gestion des conflits

      Les principes d’une communication managériale efficace auprès d’équipes en front office : sens, clarté, cohérence.

      La communication au sein du service : réunions d’équipe, points flash, relais des informations institutionnelles, RETEX, APP.

      La pratique du feedback et la reconnaissance pour soutenir la motivation dans un contexte de forte contrainte.

      Les définitions et distinctions entre incivilité, agressivité, violence, conflit : manifestations, causes, conséquences.

      Les compétences relationnelles clés : l’intelligence émotionnelle, l’écoute compréhensive, l’assertivité, l’argumentation.

      Les techniques de gestion de conflits avec l’équipe :

  • Le recadrage individuel et collectif : du conflit interpersonnel au conflit sur le travail.

  •  La médiation de proximité et l’arbitrage.

  • La gestion des personnalités et des situations « difficiles », des résistances, des rumeurs.

      • La gestion des tensions avec les usagers :

  • Le positionnement éthique et la posture professionnelle en situation tendue.

  • L’entretien de régulation.

  • La protection de l’équipe et soimême et la mobilisation des ressources internes : hiérarchie, sécurité, médiation.

      • Élaboration d’un plan d’actions individuel : priorités managériales à 3–6 mois dans son service.

    Méthodes mobilisées

    Apports théoriques ciblés et illustrés - Travaux en sous-groupes, études de cas et analyses de pratiques - Jeux de rôles et mises en situation sur les entretiens managériaux, les prises de parole et la gestion de conflits - Co-construction d’outils opérationnels : grilles d’entretien, trames de réunion, fiches de poste, plans de compétences…

    Modalités d'évaluation de la formation

    Exercices pratiques et mises en situation évaluées avec grille d’observation - Élaboration et présentation d’un plan d’actions individuel en fin de session

    Ressources pédagogiques

    Support remis à l'apprenant durant la formation au format papier et/ou numérique via une plateforme

    En début de formation

    Tour de table - Relevé des attentes des participants

    Suivi de l'exécution / Assiduité

    Emargement - Certificat de réalisation à l'issue de la formation

    Satisfaction des participants

    Questionnaire de satisfaction - Evaluation de l'atteinte des objectifs à l'issue de la formation (et/ou à chaque regroupement)

    Coordinateur.trice du programme

    Séverine HERTE et Névine BREHAUT, Responsable de l’offre RH et responsable de l'offre Accueil-Facturation-Recouvrement du CNEH

    Assistant.e

    Sabrina Hupin, Responsable formation du CNEH

    Adresse mail générique

    formation@cneh.fr

    AU CNEH

    Dates

    • Session(s) 2026
    • Paris
    • Du 19/10/2026 au 21/10/2026

    Tarifs

    Adhérent : 1 530 €

    Non-adhérent : 1 670 €

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