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Praxis - Responsable des relations avec les usagers et les associations

objectifs

  • 12 jours pour développer les compétences techniques et relationnelles indispensables à l’exercice de sa mission
  • 10 ateliers essentiels pour mieux agir et mieux porter la politique de l’établissement dans le domaine de la relation à l’usager

programme

  • MODULE 1 (1,5 jour) - La fonction de responsable des relations avec les usagers : un savoir-faire, un savoir-être
    • Comprendre les enjeux d'une fonction " pivot "
    • Se positionner au sein de l'organigramme de l'établissement
  • MODULE 2 (3 jours) - Droits du patient et accompagnement des usagers
    • Faire le point sur la dernière actualité des droits du patient
    • Aider à la mise en oeuvre du dispositif réglementaire dans les pratiques professionnelles
    • Identifier une méthodologie de transmissiion des connaissances et bonnes pratiques relatives aux droits du patient
    • Maîtriser les principes fondamentaux en matière de gestion de l'accès au dossier médical
    • Organiser, faire vivre et évaluer la procédure d'accès au dossier
    • Connaître les règles applicables aux relations avec l'entourage du patient
    • Respecter le secret professionnel et l'expliquer
    • Identifier et structurer la réponse institutionnelle aux situations particulières : relations avec les parents des patients minieurs, avec les tuteurs
  • MODULE 3  (4 jours) - Gestion des relations conflictuelles et prévention des conflits
    • Apprendre à gérer un conflit
    • Identifier les éléments constitutifs d'un différend
    • Recevoir les usagers
    • Gérer le traitement de la réclamation écrite
    • Appliquer les bonnes pratiques de gestion des réclamations
    • Elaborer une procédure conforme à la réglementation
    • Décrypter un courrier de réclamation
    • Devenir un appui pour les partenaires gestionnaires des contentieux
    • Jouer un rôle d'interface efficace entre les différents acteurs du contentieux
  • MODULE 4  (2,5 jours) - Savoir faire vivre les réseaux de travail dans l’établissement et hors de l'établissement
    • Se positionner au sein de l'organigramme fonctionnel de l'établissement
    • Repérer les circuits d'information
    • Organiser l'animation du réseau interne
    • Appréhender le rôle et la place des représentants des usagers dans l'hôpital
    • Apprendre à mettre en place un dispositif d'écoute et de communication avec les usagers
    • Améliorer la qualité de l'accueil, de l'écoute et de la communication avec l'usager
  • CERTIFICATION DU PARCOURS (1 jour)
    • Le projet professionnel du participant, élaboré durant la formation, porte sur un plan d’action ou d’amélioration, ou encore sur la création de la fonction
    • La soutenance devant le jury d’experts du rapport sur le projet professionnel valide le parcours de formation
    • Clôture du cycle

les +

  • Outil collaboratif : un site d'échange et de partage de documents
  • E-learning : quelques clés pour comprendre l'hôpital

informations Réf.922

durée : 12 jour(s)

dates :

  • Paris 22, 23, 24, 25 mai 2018
  • 18, 19, 20, 21 juin 2018
  • 24, 25, 26 sept. 2018
  • et 04 déc. 2018

publics concernés

  • Tout professionnel, titulaire ou contractuel, chargé ou responsable des relations avec les usagers et les associations
  • Les candidats doivent au minimum avoir une bonne connaissance juridique des droits du patient et avoir anaysé leur rôle au sein de l'organigramme de leur établissement