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L’accueil physique et téléphonique des usagers

objectifs

  • Connaître les bonnes pratiques en matière d’accueil et de communication
  • Savoir gérer une situation d’accueil physique et téléphonique
  • Prendre conscience des attitudes facilitant une bonne communication

programme

  • Éthique et valeur de l’accueil en établissement
  • Le positionnement de l’hôpital
    • les valeurs du service public : adaptation au patient, accueil adapté, éthique de l’accueil
    • les droits du patient impactant l’accueil, les responsabilités dans l’accueil
  • Les exigences de la certification HAS
    • les valeurs, missions et stratégies de l’établissement
    • le dispositif d’accueil du patient
  • L’approche « client/fournisseur » : identification des « clients » de l’hôpital, travail sur les attentes croisées
  • L’accueil, vecteur de l’image de marque 
  • La dimension relationnelle de l’accueil
  • L’accueil téléphonique : règles, identification du correspondant et de l’objet de l'appel, recueil et transmission d’informations, écoute et techniques de reformulation, importance du langage
  • Les attitudes de l’accueil physique
    • la prise de contact
    • les attitudes facilitantes : la reconnaissance de l’autre comme personne, la connaissance de ses besoins (être informé, sécurisé, etc.), la disponibilité, l’écoute et la reformulation, la réponse adaptée
    • le questionnement
    • la démarche d’accompagnement
    • la gestion du temps
  • Les mécanismes de la communication
    • le processus de communication, la communication non verbale, la place de l’aspect relationnel par rapport à l’aspect technique, expliquer, faire passer une information
    • le recueil d’informations
    • l’adaptation à son interlocuteur
    • la synchronisation du verbal et du non verbal
  • La gestion des situations difficiles : la réponse et la manière de répondre face à des objections, une réclamation, un interlocuteur en colère, inquiet, qui présente des difficultés d’expression, en détresse
  • Les situations de « crise »
  • La gestion des comportements agressifs
    • les facteurs déclencheurs : l’environnement, le cadre, l’attente, le silence, le manque d’information, l’inquiétude, l’exigence de l’interlocuteur, la relation des personnels à l’institution hospitalière
    • les attitudes à adopter

les +

  • Une co-animation juriste / consultante en ressources humaines
  • Des exercices pratiques et des mises en situation professionnelles

informations Réf.848

durée : 2 jour(s)

dates :

  • Paris 20, 21 nov. 2017
  • Paris 28, 29 mai 2018
  • Paris 19, 20 nov. 2018

publics concernés

  • Tout public