Monter et réaliser des enquêtes de satisfaction

objectifs

  • Maîtriser la méthodologie d’enquête et les techniques de construction des questionnaires de satisfaction
  • Appréhender les principes et les outils de l’approche client
  • Répondre aux exigences de la certification concernant l’évaluation de la satisfaction

programme

  • L’approche client
    • les concepts et les méthodes
    • l’écoute client
  • La définition des objectifs de l’enquête de satisfaction
    • les attentes réglementaires
    • les attentes de la certification HAS V2014 et des référentiels ISO
  • La construction de l’enquête
    • l’identification d’indicateurs pertinents
    • la typologie de la population mère
    • l’échantillonnage statistique
    • les méthodologies d’enquête
  • L’élaboration du questionnaire de satisfaction
    • l’ordre et la formulation des questions
    • le guide d’entretien
  • L’organisation du projet
    • les écueils à éviter
    • le planning de travail
    • la mallette d’outils des enquêteurs
  • L’exploitation des résultats et le plan d’actions d’amélioration
  • Exemples d’enquêtes de satisfaction (patient, correspondants extérieurs, personnel) et d'enquêtes sur des thèmes spécifiques (respect des droits du patient, restauration)

les +

  • Un quiz d'analyse des pratiques professionnelles en début et fin de formation
  • Une étude de cas et des ateliers pratiques de construction d’enquêtes

informations Réf.164

durée : 1 jour(s)

dates :

  • Paris 10 sept. 2018

publics concernés

  • Tout public