Le médiateur hospitalier

Du savoir-être au savoir gérer les conflits

objectifs

  • S’approprier la mission de médiateur hospitalier
  • Identifier les contextes institutionnels d’intervention au quotidien
  • Acquérir les fondamentaux de l’entretien de médiation hospitalière

programme

  • La médiation et le droit hospitalier
    • le cadre juridique de la médiation hospitalière
    • présentation de la fonction du médiateur hospitalier
    • la typologie des demandes
    • l’analyse critique des motifs et réponses
    • le déroulement, la conclusion et le suivi d’un entretien de médiation
    • le compte rendu du médiateur
  • Les différents cadres de référence de chaque personne dans la réception de l’information, son traitement et sa restitution
  • Le conflit
    • les caractéristiques d’un conflit
    • les obstacles à la qualité relationnelle
  • L’analyse des différentes méthodes de résolution des conflits
    • la médiation
    • la négociation
    • la conciliation
    • l’arbitrage
  • Le processus de résolution des conflits
    • par l’adversité
    • par l’altérité
  • Le médiateur
    • des portraits de médiateurs
    • les quatre principes éthiques et déontologiques des professionnels (le Codeome) : impartialité, indépendance, neutralité et confidentialité
    • la posture d’accueil et d’autorité du médiateur
  • Les personnes, les crises et les conflits
    • identifier les situations de crise en milieu hospitalier (litiges, crises et conflits)
  • La conduite d’une médiation hospitalière
    • les techniques d’entretien de médiation
    • le processus
    • les précautions à prendre
  • Les techniques et le savoir-faire du médiateur hospitalier
    • l’écoute active
    • l’accompagnement de la réflexion et la responsabilité des parties
    • le soutien, l’appréciation, la confrontation et l’anticipation
    • la reformulation

les +

  • Une formation interactive avec des jeux de rôle, des exercices pratiques, des pratiques réflexives, des retours d'expérience

informations Réf.1021

durée : 4 jour(s)

dates :

  • Paris 1, 2 oct. 2018
  • et 19, 20 nov. 2018

publics concernés

  • Médiateurs médicaux et non médicaux
  • Responsables des relations avec les usagers, membres de la CDU