La nouvelle commission des usagers : de la CDU d’établissement à l’instance de territoire

objectifs

  • Maitriser les nouvelles missions de la commission des usagers et les enjeux de sa contribution à la politique qualité 
  •  Organiser l’animation des CDU et instance de groupe 
  • Appliquer les bonnes pratiques de la gestion des réclamations et de la médiation

programme

  • Le nouveau positionnement de la commission au sein de l’établissement 
    • le développement des compétences de la CDU
    • la nouvelle composition de la CDU et ses effets sur son fonctionnement 
    • le projet des usagers
  • Les nouvelles contributions qualité de la commission et sa position au sein de l’établissement 
    • les documents dont la commission doit disposer pour sa contribution qualité au regard de ses nouvelles missions
    • les liens et la cohérence avec les objectifs du projet d’établissement et des projets de pôle 
    • les liens avec les instances 
    • la réglementation relative à la mission qualité de la commission : contribution aux travaux des instances et experts internes 
    • le rapport annuel de la commission et sa nouvelle dimension au regard du projet des usagers
  • Commission des usagers de groupement ou comité des usagers ?
    • le partage des attributions ou missions
    • la transmission des avis à la CDU d’établissement 
    • le travail de collaboration entre l’instance du groupement et l’instance de l’établissement
  • Les bonnes pratiques de traitement des réclamations 
    • l’organisation générale de la procédure de gestion des réclamations, ce que l’on devrait appliquer, ce que l’on peut appliquer selon le nombre de réclamations dans l’établissement 
    • l’homogénéité des pratiques 
    • le rôle de chaque membre de la commission 
    • la lecture et l’analyse d’une réclamation : cas pratique 
    • l’utilisation d’outils de repérage des motifs de la réclamation 
    • la compréhension du courrier 
    • la réponse à la réclamation 
    • analyse des pratiques et propositions d'outils

les +

  • Des cas pratiques
  • L’analyse du niveau de qualité de l’établissement dans le cadre de la PEP

formations complémentaires

  • Journée Focus - La place nouvelle des usagers dans le GHT (réf. 2313)

informations Réf.081

durée : 3 jour(s)

dates :

  • Paris 28, 29, 30 nov. 2017
  • Paris du 30 mai au 01 juin 2018
  • Paris 27, 28, 29 nov. 2018

publics concernés

  •  Membres des CDU d’établissement ou de GHT
  •  Membres des comités d’usagers de GHT 
  •  Responsables qualité
  •  Responsables des relations avec les usagers